ANNEXES

Organigramme et Localisation de l’UVCI

Processus détaillés de la Collecte d’informations

Etape	Nom	Description
1	Collectes des informations	Collectez des informations à partir des demandes d'assistance, des utilisateurs ou des systèmes finaux affectés par le problème afin de définir correctement celui-ci.
2	Détermination de la propriété	si le problème se situe au sein du contrôle de l'entreprise, passez à l'étape suivante. Si le problème se situe à l'extérieur de la limite de contrôle de l'entreprise (par exemple en cas de perte de connectivité Internet à l'extérieur du système autonome), contactez un administrateur du système externe avant de collecter des symptômes réseau supplémentaires.
3	Réduction de l’étendue des causes probables	Déterminez si le problème se situe au niveau de la couche cœur de réseau, de distribution ou d'accès du réseau. Dans la couche identifiée, analysez les symptômes existants et utilisez vos connaissances de la topologie des réseaux pour déterminer quelle partie de l'équipement est vraisemblablement à l'origine du problème
4	Inventaire des symptômes des périphériques suspects	Utilisez une approche de dépannage en couches afin de réaliser l'inventaire des symptômes des périphériques suspects. Commencez par la cause la plus probable et utilisez vos connaissances et votre expérience afin de déterminer si le problème est le plus vraisemblablement un problème de configuration matérielle ou logicielle.
5	Documentations des symptômes	Le problème peut parfois être résolu à l'aide des symptômes documentés. Si ce n'est pas le cas, commencez l'étape d'isolation du problème du processus général de dépannage.

Annexe 4 Etapes de la collecte de symptômes

Directives	Exemples de questions aux utilisateurs finaux
Poser des questions en rapport avec le problème	Qu’est-ce qui ne fonctionnent pas ?
Utilisez chaque question pour éliminer ou découvrir d’éventuels problèmes	Y’a-t-il un rapport entre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas ?
Adaptez le niveau de langage pour que l’utilisateur pisse comprendre	Est-ce que ce qui ne fonctionne pas, fonctionnait avant ?
Demandez à l’utilisateur à quel moment il s’est aperçu du problème pour la première fois	Quand est-ce que vous vous êtes aperçu du problème pour la première fois ?
Quelque chose d’inhabituel s’est-il passé depuis la dernière fois que cela fonctionnait ?	Qu’est ce qui a changé depuis la dernière fois que cela fonctionnait ?
Demandez à l’utilisateur de recréer le problème	Pouvez-vous reproduire le problème ?
Déterminez la séquence des évènements qui se sont produits avant que le problème apparaisse	Quand exactement le problème s’est-il produit ?

Annexe 5 Questions aux utilisateurs finaux (Cisco)

Test de connectivité avant implémentation

Configuration des adresses IP

Test de connectivité après Implémentation